No mundo empresarial em constante evolução, o atendimento ao cliente desempenha um papel crucial na construção de relacionamentos duradouros e na fidelização dos consumidores. É nesse contexto que surge a necessidade de abandonar o antigo paradigma do atendimento padronizado, que tratava todos os clientes da mesma maneira, e adotar uma abordagem mais personalizada e humanizada.
Atualmente, com a ascensão dos chats como ferramenta de atendimento, é fundamental compreender que a verdadeira personalização vai além do simples uso do nome do cliente. É preciso entender o momento e as necessidades individuais de cada pessoa, entregando um atendimento genuinamente personalizado. Neste texto, exploraremos a importância dessa abordagem e como ela pode contribuir para o sucesso de uma empresa, deixando para trás o conceito ultrapassado do atendimento padronizado.
01 – Atendimento padronizado
Atendimento padronizado é diferente de atendimento personalizado. Este segundo sim é muito bem vindo, mas padronizar o atendimento aos clientes, atendendo todos da mesma maneira pode ser extremamente prejudicial a saúde da empresa.
Você já deve ter recebido alguma ligação de alguma operadora de telefonia neh (antigamente tinha muito disso).. rsrs
Sabe aquelas ligações que o operador está com um papel ou um arquivo do word aberto e só espera você atender e já vai lendo tudo sem parar e sem respirar?
Pois é.. esse é o atendimento padronizado
Pode até ser que em um passado não muito distante, isso dava retorno, mas nos dias de hoje é um “tiro no pé”.
Até porque quem atende uma ligação no celular hoje neh.
Mas essa história não é válida apenas para ligações, uma vez que com a evolução da tecnologia muita coisa tem mudado. E neste panorama de atendimento ao qual estamos falando, o que se instaurou foram os chats.
É muito raro encontrar empresas que não usam o chat para atendimento atualmente.
No entanto, aquele velho costume veio junto com as ligações, migrado diretamente para o chat o atendimento padrão.
Mas as empresas que mais se destacam, são aquelas que usam de uma abordagem mais pessoal, mais personalizada, mais humanizada. E olha só, personalização não é apenas falar ou digitar o nome da pessoa não, tem que entender o momento dela entregar uma personalização fielmente verdadeira.
Todo mundo está muito esperto, e vai perceber que você está tratando ela como trata todos. Portanto, seja esperto e personalize verdadeiramente o seu atendimento. Esqueça esse negócio de atendimento padrão.
Tudo aquilo que é personalizado e exclusivo, tem mais valor. Não vá pensar que a padronização vai fazer com que atenda uma quantidade maior de pessoas, e que isso vai gerar mais faturamento não. Na realidade é ao contrário, vai gerar frustração e desconforto, consequentemente menos clientes satisfeitos e menos faturamento.
Ao contrário, um atendimento excepcional e verdadeiramente personalizado vai reter muito mais e fazer com que a base seja muito mais satisfeita com seus serviços. O que fará com que você tenha verdadeiros adoradores e defensores da marca.
Pessoas que irão a qualquer custo brigar pela marca, indicar e falar super bem da sua empresa.
Empresas que têm esta cultura de personalização e exclusividade tem legiões de apaixonados por elas, dois exemplos são a Harley Davidson e Apple.
02 – Desconto diferenciado
Bem semelhante ao atendimento personalizado(acho que até poderia ser desconto personalizado), mas aqui não se enquadra tanto como personalização, afinal de contas 5% de desconto para um e 5% de desconto para outro não tem muita diferença neh.
Mas o desconto diferenciado tem um impacto mais forte quando combinado com o atendimento personalizado, pois será resultado de uma conversa bem fluida, bem desenvolvida. Claro que isso tem tudo da empatia, assunto do próximo tópico.
Quando o cliente entende que ele não está sendo atendido igual todo mundo, ele passa a se sentir muito bem, acatando tudo, ou quase tudo que você disser a ele, e acho que nem preciso falar neh, esse tudo que eu disse, é todo dentro do contexto e com muito respeito e seriedade.
Neste sentido, conforme eu sempre costumo dizer, a venda é e sempre será a consequência de um bom relacionamento, vai ficar muito mais fácil você fechar uma venda
Mas se eu já estou com a venda quase fechada, porque dar desconto? Realmente não é necessário(e eu nem gosto de dar desconto), mas a depender do que aconteceu na conversa, você terá um fã, e um fã com toda certeza irá falar bem de você para outras pessoas.
Então vale a pena investir e deixar o cliente ainda mais feliz oferecendo sim para ele um desconto exclusivo, diferenciado. Mas isso são exceções, não vá sair dando desconto a torto e a direita, isso é uma estratégia e tem que saber usá-la nas horas certas.
03 – Empatia
Está aqui em terceiro, mas essa doninha é a número 1 do atendimento ao cliente viu. Um atendimento sem empatia não é atendimento, e um atendimento com empatia é um relacionamento. E lembra o que eu disse anteriormente sobre vendas? Digo novamente:
Venda é consequência de um bom relacionamento.
Bom, sendo assim, então quer dizer que para vender mais eu tenho que ter mais relacionamento, e para ter bons relacionamentos eu tenho que ter mais empatia? Sim, exatamente isso. O tema aqui não é venda, é um bom atendimento, mas tudo está ligado entre si
Se alguém pensar que só porque faz suporte e não vendas em si, não precisa se relacionar bem, está completamente enganado, novamente, tudo está ligado.
Mas o que é a empatia então?
Nada mais é do que você se colocar no lugar de quem está precisando de ti. Mas tem que se colocar de verdade, imaginar que tipo de dor ela está sentindo e sentir junto. Porque só assim você terá condições de procurar ajudar com a solução mais rápida e eficaz
Você precisa mostrar verdadeiramente que quer ajudar, que entende o que está em jogo e vai fazer o impossível para encontrar uma maneira de solucionar o problema. Sim, o impossível, porque o possível é o normal, a obrigação. O impossível é que vai fazer o cliente ter confiança plena em você.
Portanto, se coloque no lugar do cliente e imagine como seria o atendimento perfeito e que você gostaria de receber se estivesse passando pela mesma situação. Imaginou? Então coloque em prática e tudo será resolvido perfeitamente, como em um passe de mágica.
04 – Tempo de resposta
É o tempo que o cliente vai esperar até que seja atendido. Este ponto é extremamente importante e está cada vez mais em evidência, muito pela correria do dia a dia, quase ninguém tem tempo e todos querem tudo na hora, no minuto, no segundo.
Portanto, as empresas que conseguem diminuir esse tempo de espera dos seus clientes, com certeza conseguem ser mais assertivas e reter os clientes muito mais do que outros que não proporcionam a mesma experiência.
Para se ter uma ideia dessa correria, e que todo mundo quer as coisas rapidamente, é só olhar para o recurso do WhatsApp, aquela opção de acelerar o áudio. Às vezes o áudio é de apenas 10 segundos, mas você está lá, no 2.0x neh.. risos
Isso só prova que o mundo está mais acelerado, e se você não acelerar junto, os concorrentes passam e vão embora.. O Barrichello que o diga neh
Existem inúmeras ferramentas que ajudam neste sentido, e hoje, com a febre da inteligência artificial, ainda mais. Então, de forma alguma você deve deixar de olhar para este ponto, pois ele é crucial no crescimento e desenvolvimento da sua empresa.
Dê atenção a seu cliente, não deixe ele esperando como se não fosse importante. Afinal de contas, ele é o mais importante nessa cadeia.
05 – Saiba como resolver as questões
Como é que vamos ajudar as pessoas sem saber como? Pois é, fica complicado. É muito importante que as pessoas que fazem o atendimento ao cliente estejam munidos de informações, que saibam como resolver qualquer situação que esteja ligada com o que se propõe a fazer.
Vai ser bem frustrante para o cliente se ele te pedir ajuda e você não souber ajudar ele a resolver. Ele vai pensar assim: tá, se ele não sabe, eu também não, então estou na roça.
Uma das primeiras coisas que ele vai fazer é ficar bravo, mas depois, ele vai simplesmente pegar o dinheiro dele e levar para outra empresa.
Sendo assim, treine, capacite e instrua seus atendentes a serem os melhores no que fazem. Eles precisam estar munidos de informações, informações suficientes para não passarem por uma situação constrangedora.
Chegamos ao fim desse conteúdo falando um pouco sobre como melhorar o atendimento aos clientes. Mas preciso dizer uma coisa muito importante:
Sabe aquele cliente “chato”? Isso, aquele mesmo, que sempre reclama, que sempre chama, que sempre acha erros, etc?
Pois é, este é o seu melhor aliado, este é o melhor cliente, não o despreze. E eu digo o porquê.
Se ele está reclamando, é porque ele quer continuar usando seus produtos ou serviços, se não fosse assim, ele simplesmente mudava para o concorrente e pronto.
Uma pesquisa apontou que cerca de 80% dos clientes insatisfeitos, não reclamam, apenas vão para a concorrência.
Por isso é preciso entender e dar ouvidos a esse tipo de cliente para que seu negócio continue crescendo. E para te ajudar no crescimento conheça nosso emissor de notas fiscais mais simples do Brasil. Clique e confira!